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고객의 숨겨진 욕구를 찾아 충족시키는 “인사이트 셀링 : 질문 스킬”

필자에게 사람들은 세일즈에서 가장 중요한 스킬을 하나만 들어 달라고 질문하는데, 당연히 질문이라고 말한다. 그만큼 질문이 중요하고 놀라운 성과를 가져다 주기 때문이다. 하지만 사람들은 상대방에게 별로 질문하지 않는다. 그러는 이유는 몇 가지가 있는데, 하나는 질문이 왜 중요한지 모르기 때문이고, 둘째는 어떻게 질문을 해야 효과적인지 구체적인 방법을 알지 못해서이고, 셋째는 질문하는 것이 상대방에게 거부감을 준다는 오해 때문이다.
질문의 효과를 보여주는 사례를 들어보자.
어느 더운 여름 날, 한 남자가 편의점에 들어가서 주인에게 ‘코카콜라’를 달라고 했다. 그런데 마침 ‘코카콜라’가 다 팔려서 없었고, 주인은 손님에게 코카콜라가 없다고 했다. 결국 그 남자는 그 편의점을 나와서 다른 편의점으로 들어갔다. 거기서도 남자는 똑같은 말로 코카콜라를 달라고 했는데, 그 편의점에도 코카콜라가 없었다. 그런데 그곳의 주인은 남자에게 다음과 같이 질문했다.
‘손님, 마침 코카콜라가 다 떨어졌는데, 혹시 갈증이 나서 시원한 것을 찾으시는 건가요?’
그러자 남자는 이렇게 말했다.
‘예, 너무 갈증이 나서 그러는데, 시원한 거로 주시면 됩니다.’
전자와 후자의 차이점이 무엇인가?
남자가 코카콜라를 달라고 한 것은 요구(Demand)다. 요구는 말이나 행동을 통해 겉으로 표현된 것이다. 하지만 그 남자가 원하는 것은 코카콜라가 아니고 시원한 음료수인데, 단지 코카콜라라는 단어가 입에 배어서 그것을 달라고 한 것뿐이다. 즉, 코카콜라는 요구이고, 시원한 음료수가 욕구(Desire)이다. 그런데 사람들은 대화에서 주로 요구를 표현하지 구체적인 욕구에 대해서는 표현하지도 말하지도 않는다. 그것은 일부러 자신의 욕구를 감추려는 의도가 있는 경우도 있지만, 그것보다는 생각대로 표현하는 습관 때문이다.
따라서 고객이나 상대방이 가진 진정한 욕구가 무엇인지 발굴하려면 상대방에게 적절한 질문을 던져야 한다. 만약 상대방에게 구체적으로 질문하지 않으면 욕구는 표면화되지 못하고 결국은 외관상으로 표현되는 요구에 의해 반응할 수밖에 없고, 그러면 설득이나 세일즈의 기회를 놓칠 수밖에 없다.
이 책은 세일즈를 비롯한 대인 설득이나 소통에 있어 질문의 효과성과 사용 방법을 상세히 설명하고 있다. 그리고 수많은 사례를 통해 독자들의 이해를 높였다.
몇 년 동안 국민소득은 1만 달러의 굴레(2009년 기준 17,000 달러)에서 벗어나지 못하고 있고, 어려운 경제상황에 처해 있는 우리가 찾을 수 있는 방안이 무엇인가를 생각할 때, 세일즈를 하는 사람들 모두가 전문가적인 비즈니스 역량을 가지는 것이라 확신하였다. 그래서 모두가 이런 역량을 가지도록 만드는 것이 필자의 사명이 되었다.
국민소득 2만 달러 시대 달성을 위해서는 신기술 개발과 함께 인재양성이 중요하다고 말한다. 인재양성은 최고의 전문가적인 비즈니스 경쟁력과 역량을 가지도록 만드는 것인데, 이것은 좋은 이론이나 활용만으론 부족하다. 진정으로 필요한 것은 국제적인 경쟁력을 가진 전문가 수준의 다양한 세일즈 기술과 역량이다.

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